Forrester DAM Wave 2018: Digital Asset Management voor Customer Experience

Forrester DAM Wave 2018 Q2

Veel organisaties zijn het mediabedrijf van hun eigen merk. Zij publiceren overal en nergens afbeeldingen, infographics, video, soms ook audio en zeker de verschillende varianten van hun logo. Het beheer daarvan loopt al snel uit de hand en daarom gebruiken zij een systeem voor het beheren van dit soort ‘assets’.

Analistenbureau Forrester publiceerde een nieuwe Wave voor systemen in Digital Asset Management (DAM) van deze snelstijgende markt van systemen die zich nog een beetje in de niche van informatiemanagement begeeft.

Continue reading

Nieuwe regels privacybescherming voor informatieprofessionals – deel 2

privacybescherming

Op 25 mei gaat de Europese wet privacybescherming (GDPR of AVG) van kracht. Deze nieuwe privacywetgeving raakt een fikse hoeveelheid informatie in bijna elke organisatie die communiceert met een ingezetene binnen de EU.

De nieuwe EU wetgeving raakt het hart van informatiemanagement. En daar kom jij in beeld als informatieprofessional. Om je rol en werkwijze te helpen bepalen, beschrijf ik in twee artikelen hoe je optimaal met de consequenties en kansen (!) van de nieuwe privacywetgeving kunt omgaan aan de hand van de levenscyclus van informatie.

Continue reading

Google data ontwerpt jouw unieke jurk

Onder de naam ‘Coded Couture’ gaat modehuis Ivyrevel data inzetten bij de ontwikkeling van gepersonaliseerde nieuwe jurken, de ‘data dress’.

Ivyrevel biedt klanten een Android-app die data verzamelt via Google’s Awareness API. Sensoren op de smartphone van de consument geeft door naar wat voor gelegenheden de klant gaat, maar ook bijvoorbeeld in wat voor klimaat zij leeft waarop de dikte van de stof wordt bepaald.

Continue reading

Omni-channel: geef je klant niet méér, maar slimme content

Omni-channel personalisatie is voor veel organisaties nog nieuw en voor sommigen zelfs nog experimenteel. Wat betekent het strategisch en hoe kan het er in de praktijk uitzien? En hoe kun je met jouw organisatie ermee beginnen?

Juist daarom was omni-channel personalisatie het thema van het HartmanEVENT afgelopen oktober. Met cases van binnen- en buitenlandse experts, leerde je op het event hoe je een succesvolle, gepersonaliseerde omni-channelstrategie kunt realiseren.

 

Drie omni-channel tips en trends

Dit waren de drie belangrijkste tips en trends die op het event naar voren kwamen:

  1. Begin met omni-channel, maar houd rekening met wat je organisatie aankan. Beter twee of drie levende dan 10 zombiekanalen!
  2. Zo’n beetje iedere ondernemer heeft klantdata. Verzamel je data, bekijk het écht kritisch en zet het in voor doelgerichte boodschappen aan je klanten op een kanaal waar ze al zitten
  3. Het resultaat van omni-channel personalisatie is vaak meer-meer-meer content. Doe dat niet. Geef je klant slimme content

Hebben we het over 5 jaar nog steeds over kanalen?

Lees het hele artikel op Frankwaching: Omnichannel: geef je klant niet meer maar slimme content.

Hoe stimuleer je innovatie binnen een grote organisatie?

Digitaal werk is mensenwerk. En het uitrollen van een gepersonaliseerde omni-channel strategie al helemaal. Een omni-channel strategie vraagt namelijk nogal wat van je technologie én je mensen.

Om naadloze, gepersonaliseerde en consistente informatie aan te bieden aan je klanten, moet eerst je organisatie naadloos en consistent te functioneren. En daar hebben organisaties moeite mee.

Vallen, opstaan en experimenteren

Hoe kun je innovatie stimuleren binnen een grote organisatie? In tijden van disruptie en singularteit zijn honderd jaar oude organisaties eerder uitzondering dan regel. Hoe blijft zo’n ‘oude’ organisatie zich vernieuwen?

Innovatiemanager bij de Rabobank Maarten Korz vertelt op het HartmanEVENT openhartig en uit eigen ervaring over het vallen en opstaan, de experimenten, het toepassen van lean startup, ‘shit umbrellas’ en intrapreneurship.

Lees meer over de praktijkcases op het HartmanEVENT.

Bekijk alvast zijn interview bij Fast Moving Targets, het webcast TV-programma van Erwin Blom en Roeland Stekelenburg:

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Omni-channel best practices: meng on- én offline voor optimale conversie

Klanten wisselen de hele dag door van kanaal, maar omni-channel personalisatie is voor veel organisaties nog nieuw en soms zelfs experimenteel. Toch zijn er, ook in Nederland, organisaties die volop bezig zijn met omni-channel personalisatie en wellicht al langer dan je denkt. Zo publiceerde de Albert Heijn al in 1931 haar eerste nieuwsblad.

Doe in deze blog post inspiratie op bij de buren en begin met omni-channel personalisatie binnen jouw organisatie.

San Diego reflectie skyline in water

Albert Heijn: een omni-channel geschiedenis

De Albert Heijn opende begin 2015 een nieuwe vestiging van de AH XL in Eindhoven. Met deze winkel zet de AH een volgende stap in de omni-channel wereld, maar zeker niet haar eerste.

Al in 1931 publiceerde de supermarkt haar eerste nieuwsblad, dat in 1954 de Allerhande werd. In 1998 introduceerde de AH de bonuskaart en werd het internet een steeds belangrijker verkoopkanaal.

Van online bestellen naar fysiek ophalen

Sinds 2001 kunnen we onze boodschappen thuis laten bezorgen. In 2012 kunnen we dat ook vanaf ons mobieltje met de Appie-app en opent ook het eerste pick up point om je boodschappen op te halen.

In de nieuwe AH XL bevindt zich ook een pick up point in de winkel “… voor klanten die naast hun online bestelling zelf ook nog even de winkel in willen voor aanvullende aankopen. Ook is er een ophaalpunt van bol.com,” aldus Buck van der Werf, die als projectleider de ontwikkeling van de nieuwe AH XL heeft aangestuurd.

De omni-channel AH-ervaring

Wat je verder kunt doen in Eindhoven? Met een app en een chocoladescanner ter plekke een taart personaliseren of via een tablet op de koffietafel een medewerker oproepen. Met behulp van iBeacons zie je waar de medewerker zich bevindt en hoe lang het duurt voor hij of zij bij je is.

Coolblue: van online naar offline

HEMA en Bever mobiliseren hun offline assortiment met websites en apps. Als een product op is kun je het bestellen en later ophalen of thuis laten bezorgen. Coolblue doet het juist andersom.

Naast hun 325 gespecialiseerde webwinkels, openden ze in oktober 2013 hun eerste fysieke winkel. Inmiddels hebben ze er 7 in de Benelux, waarvan 5 in Nederland. Voor klanten die “ liever persoonlijk geholpen [worden], met advies waar je echt iets mee kunt” (via Coolblue.nl). De winkels doen ook dienst als pick up point waar je een bestelling kunt ophalen.

Mobiel winkelen op straat

Meng online én offline voor optimale conversie

Online wordt steeds minder gezien als de toekomst van retail en shopping. In zowel het voorbeeld van de Albert Heijn als Coolblue, zie je dat winkels de klant stimuleren om de bestelling tóch op te halen in een fysieke vestiging.

Als je eenmaal een klant in je winkel hebt, kun je namelijk veel gemakkelijker bijverkopen. Het verschil in conversie is aanzienlijk: terwijl online conversie gemiddeld rond de 2% ligt, bedraagt conversie in winkels gemiddeld 88%.

Lok je klant via digitaal de fysieke winkel in

Een klant die je fysieke winkel binnenloopt heeft daar doorgaans meer tijd en moeite in gestoken dan de klant die de URL van je webshop heeft ingetypt. Mensen die een winkel binnenlopen zijn doorgaans klaar om te kopen. Het is daarom niet verrassend dat de conversie in fysieke winkels hoger ligt dan online, waar we ons vaak ook voorbereiden op een aankoop.

Je klanten via online je winkel ‘inlokken’ en daar de conversatie naadloos voortzetten, dat is slim. Het is de volgende stap in omni-channel personalisatie.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Personalisatie en omni-channel: waarom nog niet?

Content trends. Als content management-specialisten zien we ze allemaal. Personalisatie, omni-channel en adaptive. Elke grote organisatie heeft het op zijn verlanglijstje staan en is er mee bezig. Op papier dan. De werkelijkheid is vaak anders.

Door onze sponsor Crossphase

De realiteit is dat veel grote organisaties nog niet op een punt zijn waar effectieve personalisatie een realistische optie is. Veel (multinationale) organisaties hebben hun handen al vol aan het onderhouden van hun digitale kanalen en het beheersen van vertalingen en lokalisaties.

Een inventarisatie onder onze eigen collega’s van Crossphase, die dagelijks werken voor zeer uiteenlopende klanten, bracht aan het licht dat slechts een klein deel van deze klanten structureel bezig is met een omnichannel-strategie en personalisatie. Maar uit onderzoek is zelfs gebleken dat het aanspreken van de klant in zijn eigen taal al een zes keer zo grote kans op conversie oplevert. Toch ontbreekt het bij de meeste bedrijven nog aan een gepersonaliseerde online aanpak. Hoe komt dat?

Work in progress

De basis op orde

Voor je succesvol kunt personaliseren is het belangrijk om de basis op orde te hebben. Dit betekent: terug naar de essentie. Ruim overbodige content, breng consistentie aan in de content op alle kanalen en zorg voor overzicht en beheersbaarheid. Personaliseer daarna pas je content.

In de praktijk zien wij echter dat dit niet altijd gebeurt. Want snel een nieuwe campagne-website maken, is echt iets anders dan een website structureel op orde houden. Zeker als je te maken hebt met verschillende regio’s en meerdere talen. Dit resulteert nog te vaak in een wildgroei van content en gebrek aan overzicht. En dat is een flink obstakel op de weg naar goed gemanagede online kanalen die zich aanpassen aan de gebruiker.

Extra werkzaamheden

Daarnaast realiseren bedrijven zich niet altijd dat bij nieuwe functionaliteiten vaak ook extra werkzaamheden horen. Want iedereen wil wel iets. De templates voor storytelling wachten ook al een tijdje op de backlog en de belangrijkste customer journeys zijn ook dringend toe aan een grondige onderhoudsbeurt. Vaak is er voor nieuwe initiatieven al weinig tijd door de druk van de dagelijkse werkzaamheden. Als een organisatie al moeite heeft met haar content lifecycle-beheer, dan wordt het implementeren van gepersonaliseerde content lastig. Gepersonaliseerde content creëren kost nu eenmaal veel extra tijd.

Ontwikkeling van skills

New skills training
Een ander punt is persoonlijke ontwikkeling. Want bij het uitvoeren van een nieuwe strategie horen soms ook nieuwe ‘skills’. Bijvoorbeeld door een grotere behoefte aan data-analyse. Immers, als je het gedrag van bezoekers wilt begrijpen moet de focus liggen op data-analyse. Want dat staat aan de basis van een succesvolle omnichannel-strategie en personalisatie.

Stap voor stap

Implementeer een omni-channel strategie en personalisatie stap voor stap. Zorg eerst voor overzicht en kwaliteit. Breng alles samen in één systeem en stel de juiste data-driven contentstrategie op. Bouw eerst aan een sterke basis, leer je bezoekers kennen en zet dan de stap naar succesvolle personalisatie.

  • Breng de basis op orde: kwaliteit en overzicht
  • Een goede strategie en skills in de juiste teams
  • Zorg voor een goede samenwerking
  • Leer je gebruikers kennen
  • Centraliseer systemen zoveel mogelijk
  • Personaliseer je content

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′

Wat heeft personalisatie te maken met omni-channel?

personalisatie

Consumenten maken in hun dagelijkse leven gebruik van meerdere apparaten om contact te hebben met elkaar en met organisaties. Daarbij willen zij moeiteloos kunnen overstappen van het ene naar het andere apparaat en van een online contact naar een fysiek contact. Waarbij de dialoog zonder onderbreking wordt voortgezet. Dit heet omni-channeling.

Waarom is personalisatie zo belangrijk voor omni-channeling? En hoe kun je ermee beginnen? Dit lees je in het derde deel van een serie over omni-channel personalisatie, tevens het onderwerp van het volgende HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015 dat omni-channel personalisatie als centraal thema heeft.

personalization

Andere context, andere content

Verschillende kanalen worden door verschillende mensen op verschillende momenten gebruikt. Om de klantervaring te optimaliseren en je conversie te verhogen, wil je al deze mensen content aanbieden die is afgestemd op hun context.

Zoals Noz Urbina schrijft: “We’re now in a multi-channel world where all consumers want a tailored delivery.” Wat dat betekent, kun je bekijken in deze animatie:

Omnichannel Marketing animation van AlessandraLeone

Vier manieren om te beginnen met omni-channel personalisatie

Beginnen met omni-channel personalisatie heeft nogal wat voeten in de aarde. De meestvoorkomende obstakels zijn:

  • systemen die niet zijn geïntegreerd (en die misschien ook niet kunnen worden geïntegreerd),
  • afdelingen die langs elkaar heenwerken en niet op de hoogte zijn van elkaars klantgesprekken.

Dit verander je niet van de ene op de andere dag. Maar ook als jouw organisatie nog niet klaar is voor omni-channel personalisatie, kun je wel een paar eerste stappen zetten om te bepalen wat het jouw organisatie oplevert. En met deze resultaten kun je je business case maken voor een investering in personalisatiesoftware.

1. Bepaal je doel

Welke organisatie- of marketingdoelstellingen wil je bereiken met gepersonaliseerde content? Werk dat uit in een contentstrategie, waarbij stap 7. tactiek en stap 8. middelen beschrijven welke kanalen je gaat inzetten.

2. Begin klein

Maak niet de vergissing door te denken dat je nu alle mogelijke kanalen moet ondersteunen in je omni-channel strategie. Nogmaals, dit bepaal je in de contentstrategie. Wees efficiënt en geduldig. Vraag jezelf af welke kanalen je optimaal kunt ondersteunen en welke kanalen echt belangrijk zijn voor je doelgroepen.

Noz Urbina schrijft: “Handling two or more channels discretely but satisfying expectations is better than disappointing your customers when you fail to deliver added value – or worse still, confuse or frustrate – while tackling all channels.”

3. Begin eenvoudig

Je hoeft niet meteen al je content op de schop te gooien. Begin bijvoorbeeld met het personaliseren van afbeeldingen, aanbevelingen of advertenties. Of begin met een specifieke doelgroep en werk dit geleidelijk uit naar meer informatietypen en meer doelgroepen.

4. Meet het resultaat

Meet goed wat de omni-channeling oplevert en pas aan waar nodig. Gebruik de successen om je omni-channelstrategie verder uit te breiden.

Word omni-channel expert op het HartmanEVENT!

HartmanEVENT 2015

Je klanten wisselen de hele dag door van kanaal. Maar voor de meeste bedrijven is omni-channeling nog nieuw en experimenteel.

Juist daarom is omni-channel personalisatie het onderwerp van het HartmanEVENT op 8 en 9 oktober 2015. Met presentaties van internationale experts en best practices brengen we je op de hoogte van de laatste trends, ervaringen en inzichten.

Leer wat omni-channeling is en hoe je het wel (en niet!) moet doen op het HartmanEVENT en geef meer waarde aan jouw organisatie en je eigen loopbaan.

Schrijf je nu in en ontvang €100,- korting met de code ‘HARTMAN2015′